Unser Team hat mit Hochdruck an einer Lösung gearbeitet, konnte hierbei gute Fortschritte erzielen und die Lieferungen werden nun wieder aufgenommen. Du erhältst eine separate Versandbenachrichtigung per E-Mail, sobald deine Bestellung unterwegs ist.
Alle Infos zu den Änderungen, die wir an der Trockenfutter-Rezeptur vorgenommen haben, findest du hier.
Spezielle Informationen zu Hunden im Wachstum findest du hier.
Warum verspätet sich meine Bestellung?
Die Gesundheit und das Wohlbefinden deines Hundes hat bei uns höchste Priorität. Deshalb führen wir kontinuierlich strenge Qualitätskontrollen in allen Produktionsschritten durch – von den Rohstoffen, die wir kaufen, bis hin zum frisch gemischten Trockenfutter für deinen Hund.
Dabei war uns aufgefallen, dass unsere Maislieferung nicht unseren Qualitätsstandards entsprach. Da wir keine Kompromisse bei der Qualität unseres Hundefutters eingehen, haben wir deine Bestellung pausiert, bis wir eine Lösung finden konnten.
Als Teil dieses Prozesses haben wir zusätzliche Kontrollen bei unseren verwendeten Rohstoffen sowie bei unseren finalen Produkten eingeführt.
Wann wird meine Bestellung geliefert?
Unser Team hat Fortschritte bei der Lösung dieses Problems gemacht und einige Kundenbestellungen sind seit Montag, 10. März wieder unterwegs zu euch.
Du erhältst von uns ein Update per E-Mail, sobald wir mehr Informationen zu deiner Bestellung haben. Außerdem bekommst du eine Versandbenachrichtigung, sobald dein Paket auf dem Weg ist.
Wir arbeiten weiterhin intensiv daran, dieses Problem für alle verbleibenden Kunden zu lösen. Falls du noch keine E-Mail von uns erhalten hast, wird deine Bestellung derzeit noch bearbeitet. Wir gehen davon aus, dass wir in den nächsten 7–10 Tagen ein weiteres Update für dich haben und informieren dich so schnell wie möglich.
Wie kann ich sehen, ob meine Bestellung versendet wurde?
Du kannst alle Bestelldetails sowie die Trackingnummer für dein Paket in deinem Tails.com Konto unter dem Tab “Lieferungen” einsehen, sobald es versendet wurde.
Ich habe bald kein Futter mehr – was kann ich meinem Hund zwischenzeitlich füttern?
Falls dir das Futter von Tails.com ausgegangen ist, während du auf deine Bestellung wartest, empfehlen wir, deinem Hund gekochtes Hühnchen (oder Weißfisch) und Reis zu füttern (sofern dein Hund keine Unverträglichkeiten gegenüber diesen Zutaten hat). Wenn dein Hund Gemüse mag, können auch Karotten oder Brokkoli hinzugefügt werden. Diese Zutaten sind schonend für den Magen und sollten deine Fellnase glücklich machen, bis deine Bestellung eintrifft.
Kann ich zwischenzeitlich Nassfutter und Leckerli separat erhalten?
Unser System ist darauf ausgelegt, Bestellungen als monatliche Boxen zu versenden. Das heißt, dass wir Produkte leider nicht einzeln versenden können, sobald die Bearbeitung der Bestellung begonnen hat. Wir wissen, dass dies nicht ideal ist und möchten uns für die Unannehmlichkeiten entschuldigen, die dadurch entstehen.
Wie wird das Problem gelöst?
Sobald wir das Problem festgestellt hatten, hat unser Team umgehend begonnen, die Angelegenheit zu überprüfen und eine Lösung zu erarbeiten. Da unser Futter individuell auf jeden Hund abgestimmt ist, erforderte dies einen sehr durchdachten Ansatz. Auch wenn dies relativ zeitaufwendig ist, können unsere hohen Qualitäts- und Sicherheitsstandards nur durch größte Sorgfalt sichergestellt werden.
Unser Team fokussiert sich nun darauf, dieses Problem zu lösen, während wir sicherstellen, dass die Rezeptur für deinen Hund weiterhin ausgewogen und individuell auf die Bedürfnisse deines Hundes abgestimmt ist – dabei berücksichtigen wir alle Ausschlüsse, gesundheitlichen Ziele sowie unerwünschten Zutaten.
Dies ermöglichen wir durch zwei Ansätze:
- Neue Mischung – da dieses Problem nur manche unserer Trockenfuttersorten betraf, die Mais beinhalten, haben wir alternative Trockenfuttersorten gewählt, die Kartoffeln, Süßkartoffeln und Mais beinhalten, welche alle unsere Qualitätskontrollen bestanden haben.
- Neue Zusammensetzung – um zukünftige Verzögerungen zu vermeiden und die Verfügbarkeit sicherzustellen, haben wir teilweise Mais durch andere hochwertige Kohlenhydratquellen ersetzt (wie Gerste, Reis und Hafer).
Da dein Hund möglicherweise eine leicht abgeänderte Rezeptur erhält, können sich entsprechend auch die Portionsgrößen und die Einstellung der Portionsschaufel geändert haben. Diese Änderungen kannst du in deinem Online-Konto unter dem Tab “Ernährungsplan” einsehen.
Für Haushalte mit mehreren Hunden findest du alle Informationen im Futterplan für jeden einzelnen Hund, da sich möglicherweise nur die Rezeptur für einen der Hunde verändert hat.
Da wir unsere Zutatenbeschaffung weiterhin überarbeiten und optimieren, wirst du möglicherweise in den nächsten Monaten weitere kleine Änderungen an der Trockenfutter-Rezeptur deines Hundes feststellen. So können wir garantieren, dass dein Hund jederzeit die beste individuelle Ernährung erhält.
Mein Hund hat gesundheitliche Probleme/eine Allergie/Unverträglichkeiten/eine empfindliche Verdauung – ist sein Trockenfutter weiterhin darauf abgestimmt?
Ja, das ist auch einer der Hauptgründe für die Verzögerung deiner Lieferung. Unser Team hat alles dafür getan, dass die Rezeptur weiterhin hinsichtlich der Nährstoffe ausgewogen und auf die individuellen Bedürfnisse deines Hundes abgestimmt ist – unter Berücksichtigung aller Ausschlüsse, gesundheitlichen Ziele und unerwünschten Zutaten.
Da wir selbst Hundebesitzer sind, verstehen wir, dass Veränderungen in der Ernährung eine Herausforderung für empfindliche Verdauungssysteme sein können. Wenn es möglich ist, empfehlen wir, die neue Mischung mit dem bisherigen Futter über mehrere Tage hinweg zu mischen, sodass sich dein Hund langsam an das neue Futter gewöhnen kann.
Ich habe mehrere Hunde, warum wurde meine gesamte Lieferung pausiert?
Von diesem Problem waren nur manche Trockenfutterkroketten betroffen, die Mais enthalten. Da allerdings alle Hunde in deinem Konto Teil derselben Bestellung sind, mussten wir die gesamte Lieferung pausieren. Wir wissen, dass dies nicht ideal ist und möchten uns für die dadurch entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigen.
Du erhältst von uns ein Update per E-Mail, sobald wir mehr Informationen zu deiner Bestellung haben. Außerdem bekommst du eine Versandbenachrichtigung, sobald dein Paket auf dem Weg ist.
Da einer deiner Hunde möglicherweise eine leicht veränderte Trockenfutter-Rezeptur erhält, können sich auch die Portionsmengen sowie die Einstellung der Portionsschaufel geändert haben. Du kannst im individuellen “Ernährungsplan” in deinem Online-Konto für jeden Hund einsehen, welche Rezeptur sich geändert hat.
Wann erhalte ich meine Erstattung/meinen Rabatt?
Um die Auswirkungen der Verzögerungen zu kompensieren, entschädigen wir unsere Kunden nach dem Ausmaß der Verspätung.
Wenn du Anspruch auf eine Erstattung hast, wird diese innerhalb von 5–10 Werktagen auf deine ursprüngliche Zahlungsmethode gutgeschrieben.
Wenn du Anspruch auf einen Rabatt hast, wird dieser automatisch bei deiner nächsten kompletten Bestellung abgezogen, die Trockenfutter beinhaltet. Bitte beachte, dass Rabatte nicht für Bestellungen gelten, die nur aus Nassfutter bestehen.
Meine Bestellung ist nicht verspätet – heißt das, dass mein Hundefutter davon nicht betroffen ist?
Ja. Von diesem Problem waren nur manche unserer Trockenfutterkroketten betroffen, die Mais enthalten, nicht alle. Wenn deine Bestellung normal verschickt wird und du keine E-Mail von uns erhalten hast, heißt das, dass die Trockenfutter-Rezeptur deines Hundes nicht davon betroffen ist.
Was war das Problem mit der Maislieferung?
Das warme, feuchte Wetter in Teilen von Großbritannien und Europa hat zu einigen durchwachsenen Ernten geführt. Um unsere höchsten Qualitätsstandards beizubehalten, testen wir alle Zutaten nach strengen Kriterien. Als wir in manchen unserer Trockenfuttersorten das Problem mit dem Mais festgestellt haben, hat unser Team umgehend Maßnahmen eingeleitet, um die Qualität unserer Produkte sicherzustellen.
Was tut ihr, um dieses Problem zukünftig zu vermeiden?
Wir verstehen, wie ärgerlich Verspätungen sind und wie wichtig eine konsistente Ernährung für deinen Hund ist.
Deshalb verfolgen die neuen Zusammensetzungen zwei Hauptziele: Einhaltung unserer strengen Qualitäts- und Ernährungsstandards sowie die proaktive Einführung weiterer Kohlenhydratquellen, um derartige Verzögerungen in Zukunft zu vermeiden.
Wir hoffen, dass diese FAQs dabei helfen, deine Fragen zu dieser Angelegenheit zu beantworten. Danke für dein Verständnis und deine Geduld, während wir an einer Lösung für dieses Problem arbeiten.
Wenn du spezielle Fragen oder ein Anliegen hast, bitte kontaktiere uns direkt. Wir erhalten derzeit sehr viele Anfragen, aber wir bemühen uns, diese so schnell wie möglich zu beantworten.